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如何处理客户对定制西装的投诉问题?


 

量体定制西装自采寸至成品交付,经过前后约350道工序,加之,以顾客的体型和个人衣着喜好作为款式和尺寸的直接数据来源,其特殊性显而易见。因此,在质量要素上较批量成衣生产的复杂程度大得多;其影响质量的因索更多。虽然我们按照上述质量控制和检验办法做层层把关,但是在产品交付后也难免出现质量上的失误。一旦发生失误,这对仅仅定制一套西装的顾客而言,就是100%不合格、100%不满意,即顾客的不满和投诉也就在所难免。


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一、导致顾客投诉的质量问题和原因


1、西装局部或者整体尺寸不合体,属于检验漏洞。直接原因为采寸判断失误或客户要求超出常规,或工艺单输人数据失误,或材料缩水、CAD排板和缝份失误,也可能由顾客采寸时的着装厚度与交付时着装厚度不一致所造成。


2、面、辅料不满意或用错。一般不会在交付时发生。但是如果顾客所看样本和实际使用的材料有色差(包括织疵、污斑),或者使用错误而漏检的话,就有可能发生质量投诉。


3、款式不是顾客要求定购的,出现款式(工艺)错误。特别是顾客特别指定项目漏做,属于“丢工少序”。采寸时或者签约时双方没有确认淸楚,或者工艺单失误,或者缝制失误,但是反映了检验不严格。


以上这些质量问题,在定制西装送达顾客手中时均可能当场或者事后被发现。作为从事这项业务的人员要有足够的心理准备来面对顾客的不满和投诉(要知道顾客是花费了较髙价钱专门选择了定制的)。



二、处理投诉注意事项


认真严肃对待所发生的顾客对质量提出的问题和要求,沉着、诚恳、灵活、及时处理顾客所提出的意见。具体做法建议如下:


1、虚心听取顾客意见,并将意见认真记录下来,同时如果在交付现场的,要将服装穿着的情形确认清楚,及时掌握质量问题的现象和原因,以便事后处理。


2、绝对不要当场辩解,不要直接从顾客身上找原因,而是从加工方多找原因和差距。


3、属于尺寸问题的,可以在原成品基础上返工修理的,应及时修理;如果修理有困难的,可以考虑按新尺寸要求换片(注意防止色差)或者重新制作,不应迟疑不决。


4、属于材料质量问题的,一律由加工方负责重做。但是,如果属于顾客所选品号、色号,只是样本和实际成品有色差的,可与顾客友好协商让其接受。不过,作为加工方,在顾客选择面、辅料时应声明样本和实物有一些差距。


5、款式失误,由加工方负责及时解决,必要时应给予顾客一定的补偿。


6、再次交付修理或重新制作的产品时,也要做到耐心、仔细、周到服务。


7、按合同和双方签字认可的条件办事是必要的前提,但是对一些特殊情况,需要有一定的灵活性。将原则性和灵活性有效结合起来处理顾客不满和投诉。


8、牢固树立以“顾客为中心”的思想,做好售前、售中、售后服务,是维护企业声誉和顾客利益的重要工作,只有这样我们的产品才能得到顾客的青昧,公司的量体定制业务才会不断发展。最终,公司和我们自身利益才能得到保证。


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